Page 50 - Modul CA - Akuntansi Manajemen Lanjutan (Plus Soal)

AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

Seperti yang terlihat dalam gambar tersebut, kategori pelanggan dapat dibagi menjadi:

1. Butterflies
2. True-Friends
3. Barnacles
4. Strangers

Butterflies merupakan jenis pelanggan yang loyalitasnya rendah, namun memiliki profitabilitas yang tinggi
bagi perusahaan. Tipe pelanggan ini bias any agak sulit untuk dijadikan sebagai pelanggan yang loyal.
Karena itu yang harus dilakukan perusahaan adalah memastikan agar pelanggan mendapatkan kepuasan
yang tinggi dari setiap transaksi yang mereka lakukan, lalu perusahaan juga mendapatkan keuntungan
dari setiap transaksi yang dilakukan. Mencoba untuk membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini
biasanya tidak akan mebuahkan hasil.

True Friends merupakan pelanggan yang loyal dan menguntungkan bagi perusahaan. Fokus perusahaan
adalah untuk mempertahankan pelanggan jenis ini. Selain itu, perusahaan juga harus bias membujuk
pelanggan ini untuk membeli secara intensif dari perusahaan. Perusahaan juga harus membangun
komunikasi yang kontinyu dengan pelanggan ini dalam jumlah yang tepat. Terlalu banyak komunikasi
dapat menjengkelkan pelanggan yang menyebabkan pelanggan ini pergi.
Barnacles adalah jenis pelanggan yang loyal. Namun demikian, perusahaan tidak memperoleh profitabilitas
DOKUMEN
yang tinggi dari perusahaan ini. Untuk jenis pelanggan ini, tugas dari perusahaan adalah mencari jalan
untuk meningkatkan profitabilitas dari pelanggan ini. Potensi itu tergantung dari size of wallet dari pelanggan
tersebut, serta size of wallet yang dimiliki perusahaan dari pelanggan tersebut. Size of wallet memiliki arti
harfiah ketebalan dompet pelanggan. Jika pelanggan memiliki dompet yang tebal atau merupakan perusahaan
besar, maka terdapat potensi untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan yang menguntungkan
IAI
dan sebaliknya. Sedangkan share of wallet mengukur jumlah bisnis pelanggan yang sudah diberikan pada
perusahaan. Size of wallet 90% berarti 90% dari bisnis pelanggan sudah dilakukan dengan perusahaan.
Jika size of wallet pelanggan besar dan share of wallet terhadap perusahaan masih rendah, maka perusahaan
dapat melakukan investasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan ini, dengan
tujuan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan. Namun, jika size of wallet kecil, maka perusahaan harus
menerapkan control biaya yang ketat terhadap pelanggan ini agar tidak merugi.

Strangers merupakan kelompok pelanggan yang tidak perlu terlalu diperhatikan oleh perusahaan, karena
loyalitas yang rendah dan profitabilitas yang rendah. Untuk pelanggan jenis ini, maka perusahaan harus
memastikan adanya keuntungan dari setiap transaksi (meskipun kecil), dan tidak perlu mencoba untuk
membangun hubungan dengan pelanggan jenis ini

4.6 Customer Lifetime Value

Cara kedua untuk mengukur profitabilitas pelanggan adalah dengan mempergunakan konsep CLV atau
customer lifetime value. Konsep CLV akan menghitung berapa profitabilitas pelanggan perusahaan bukan
hanya dalam satu periode, namun dari beberapa periode. Mengapa demikian? Salah satu biaya besar yang
dikeluarkan perusahaan adalah biaya untuk memperoleh pelanggan (customer acquisition cost). Biaya
perolehan pelanggan tersebut dikeluarkan dengan harapan agar pelanggan tidak hanya bertransaksi satu
kali, namun juga berkali-kali dalam beberapa periode.

Misalkan, perusahaan memiliki dua orang pelanggan. Biaya perolehan pelanggan A adalah Rp50.000.000
dan diperkirakan pelanggan A akan melakukan transaksi dengan perusahaan selama tiga tahun dengan

42 Ikatan Akuntan Indonesia