Page 139 - Modul CA - Akuntansi Manajemen Lanjutan (Plus Soal)

AKUNTANSI MANAJEMEN LANJUTAN

terjaga, maka tidak aka nada orang yang mau menaiki pesawat tersebut. Istilah kualitas, merupakan
istilah yang terlalu umum, sehingga jika akan diterapkan pada perusahaan harus dibuat dengan lebih
spesifik lagi, misalkan untuk Garuda, yang dianggap berkualitas adalah penerbangan tepat waktu,
untuk Bank, misalnya adalah pelayanan yang ramah, dan sebagainya.
3. Ketersediaan (Availability), dalam hal ini, perusahaan menjanjikan kemudahan pelanggan untuk
memperoleh barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Elemen ini penting sekali bagi produk
yang disebut sebagai search goods. Produk kategori ini biasanya tidak memiliki konsumen yang loyal,
mereka cenderung untuk mencoba sesuatu yang baru, karena tidak ada konsekuensi yang terlalu
merugikan dari eksperimentasi yang mereka lakukan. Contohnya adalah minyak goreng. Konsumen
minyak goreng biasanya tidak akan terlalu loyal pada suatu merek tertentu, sehingga jika merek
yang diinginkan tidak tersedia, maka kemungkinan besar kosumen tidak akan mencari merek yang
mereka ingini di toko lain, namun mengambil merek yang berbeda. Karena itu elemen availability
merupakan hal yang penting bagi produsen minyak goreng.
4. Pilihan (Selection), selera konsumen semakin beragam, sehingga salah satu cara untuk menarik calon
pembeli adalah dengan memberikan pilihan yang beragam. Contohnya adalah perusahaan es krim
yang memberikan rasa yang bervariasi pada calon pembelinya, ataupun juga Garuda Indonesia yang
memberikan banyak pilihan penerbangan untuk tujuan Surabaya dalam satu harinya.
5. Fitur (Functionality), pada beberapa perusahaan tertentu, terutama perusahaan yang memproduksi
barang-barang elektronik, elemen fitur (functionality) menjadi hal yang penting. Semakin lengkap
fitur dari suatu produk, misalnya telpon genggam, maka semakin bayak pembeli yang menginginkan
DOKUMEN
produk tersebut.
Dalam membangun hubungan dengan pelanggan, ada dua hal yang dapat dijanjikan pada pelanggan, yaitu:

1. Pelayanan (service), fokus pada pelayanan banyak dilakukan oleh perusahaan jasa, walaupun elemen
IAI
ini juga penting untuk semua jenis usaha. Misalkan industri bank, survey mengenai kepuasan
konsumen atas tingkat pelayanan bank merupakan sesuatu yang sering dilakukan.
2. Menjadi mitra bagi pelanggan (partnership), elemen ini contohnya dapat dilakukan dalam usaha
business to business. Dalam usaha BtoB biasanya perusahaan tidak memiliki pelanggan yang banyak,
sehingga perhatian utama perusahaan adalah menjadi mitra bagi pelanggannya.
Hal terakhir yang dapat dilakukan perusahaan untuk menarik pelanggan adalah dengan membangun
persepsi pelanggan terhadap peruahaan (image).Salah satu hal yang mewakili image adalah merek
perusahaan. Merek yang terpercaya dapat membuat pelanggan menjadi loyal, dan juga dapat meningkatkan
nilai jual produk atau jasa perusahaan.
Sekali lagi, apa yang dibahas dalam perspektif pelanggan ini merupakan template yang dapat dijadikan dasar
untuk menyusun customer value proposition bagi pelanggan perusahaan, namun demikian penerapannya
pada masing-masing perusahaan harus disesuaikan dengan strateji perusahaan.

12.5 Perspektif Proses Internal Bisnis (Internal Business Process)

Tujuan stratejik (strategic objective) yang terdapat pada perspektif internal bisnis dibuat untuk mendukung
tercapainya customer value proposition yang terdapat pada perspektif pelanggan. Karena itu, harus terlihat
jelas hubungan sebab akibat antara tujuan stratejik yang terdapat pada kedua perspektif tersebut.

Dalam konsep Balanced Scorecard, terdapat empat kelompok proses internal yang dapat dilakukan
perusahaan, yaitu:

Ikatan Akuntan Indonesia 131